El cliente nunca lleva la razón

Esto es lo que parecen pensar los responsables de algunos hoteles, restaurantes, bares, etc. de este país a tenor de lo que a veces se lee como respuesta a alguna crítica en TripAdvisor.

Suelo utilizar este portal para informarme sobre la valoración de otros usuarios de hoteles y restaurantes. No siempre se consigue obtener una idea exacta del establecimiento en cuestión, pero sí ayuda en líneas generales. Desde hace un tiempo dicha web también incluye respuestas de los establecimientos a las opiniones vertidas por los clientes, y dichas respuestas no son siempre las más adecuadas. Para ser más precisa diré que suelen ser más adecuadas en el fondo que en la forma, principalmente cuando el cliente ha salido muy descontento del establecimiento.

Me explicaré con más claridad. En ocasiones pueden leerse opiniones muy negativas, incluso agresivas y despiadadas con el negocio de que se trate. Y como respuesta, con relativa frecuencia obtienen de este comentarios insolentes, poco educados o carentes de comprensión con la situación de ese cliente. Yo no soy de las que piensan que “quien paga manda”, porque me parece una vulgaridad, pero sí creo que quien paga merece la mejor atención posible. Y también pienso que el buen comerciante sabe encontrar el modo de agradar al cliente y de contentarle en caso de que este último no se sienta satisfecho. Lo peor que puede hacer un establecimiento con un cliente descontento es ponerse farruco, porque no sirve de nada: el cliente no vuelve más y seguirá hablando mal de negocio -con más ganas si cabe- allá donde tenga oportunidad. Para colmo, dichas quejas y dichas respuestas en Internet puede leerlas todo el mundo, por lo que la gente puede hacerse una idea del talante de los distintos protagonistas. Y es siempre el establecimiento el que debería tener sumo cuidado en que su imagen no salga doblemente dañada.

Para ilustrar mi argumento, pondré algunos ejemplos de respuestas poco adecuadas a clientes descontentos: “Esa no es forma ni manera de opinar”, contestaba alguien de un hotel gallego a una señora furiosa con la habitación que le había caído en suerte; “… el precio no está determinado por esta relación cliente/camarero, sino por la calidad de los productos que se emplean…”, responde un afamado restaurante Andaluz a las quejas de otro cliente descontento con el trato recibido; con cierta frecuencia también se ven respuestas del tipo “esa es su opinión”. Son solo algunas muestras de contestaciones desafortunadas por parte de los establecimientos.

Con esto no quiero decir que al cliente haya que darle la razón en todo aunque no la tenga, ¡ni mucho menos!, pero hay que saber tratar con él en lo bueno y en lo malo. El establecimiento tiene derecho a defenderse pero siempre con mucha diplomacia, reconociendo los errores si los hay realmente y sin comentarios poco educados que puedan dañar su propia imagen, máxime si se trata de un negocio que goza de cierto prestigio. El lector no tendrá mucha dificultad en poner a cada uno en su lugar a poco que lea unas líneas. La prepotencia y el querer quedar por encima a toda costa no es buena política, entre otros motivos, porque no ayuda a mejorar. Y de cada crítica que alguien hace, siempre se puede aprender. Trabajar de cara al público supone aprender a lidiar con todo tipo de personas y de circunstancias sin que la imagen del negocio se vea perjudicada por ello.

Es un grave error suponer que un cliente descontento no puede hacer nada frente a un negocio de prestigio y bien valorado por la mayor parte del público. El buen comerciante sabe que cada cliente cuenta, que el buen nombre hay que trabajárselo a diario y no deja perder la oportunidad, por nimia que parezca, de que se hable bien de su establecimiento. Por eso, y porque son miles de personas las que leen los comentarios que a diario se escriben en webs como TripAdvisor, se debería escoger con bastante cuidado a la persona encargada de responder a las críticas de los clientes, de modo que este medio sea un atril más desde el que pregonar las bondades, el buen hacer y el afán de superación de cada establecimiento, que en definitiva es de lo que se trata.