Suelo utilizar este portal para informarme sobre la
valoración de otros usuarios de hoteles y restaurantes. No siempre se consigue
obtener una idea exacta del establecimiento en cuestión, pero sí ayuda en
líneas generales. Desde hace un tiempo dicha web también incluye respuestas de
los establecimientos a las opiniones vertidas por los clientes, y dichas
respuestas no son siempre las más adecuadas. Para ser más precisa diré que suelen
ser más adecuadas en el fondo que en la forma, principalmente cuando el cliente
ha salido muy descontento del establecimiento.
Me explicaré con más claridad. En ocasiones pueden leerse
opiniones muy negativas, incluso agresivas y despiadadas con el negocio de que
se trate. Y como respuesta, con relativa frecuencia obtienen de este
comentarios insolentes, poco educados o carentes de comprensión con la
situación de ese cliente. Yo no soy de las que piensan que “quien paga manda”,
porque me parece una vulgaridad, pero sí creo que quien paga merece la mejor
atención posible. Y también pienso que el buen comerciante sabe encontrar el
modo de agradar al cliente y de contentarle en caso de que este último no se
sienta satisfecho. Lo peor que puede hacer un establecimiento con un cliente
descontento es ponerse farruco, porque no sirve de nada: el cliente no vuelve más
y seguirá hablando mal de negocio -con más ganas si cabe- allá donde tenga
oportunidad. Para colmo, dichas quejas y dichas respuestas en Internet puede
leerlas todo el mundo, por lo que la gente puede hacerse una idea del talante
de los distintos protagonistas. Y es siempre el establecimiento el que debería
tener sumo cuidado en que su imagen no salga doblemente dañada.
Para ilustrar mi argumento, pondré algunos ejemplos de
respuestas poco adecuadas a clientes descontentos: “Esa no es forma ni manera
de opinar”, contestaba alguien de un hotel gallego a una señora furiosa con la
habitación que le había caído en suerte; “… el precio no está determinado por
esta relación cliente/camarero, sino por la calidad de los productos que se
emplean…”, responde un afamado restaurante Andaluz a las quejas de otro cliente
descontento con el trato recibido; con cierta frecuencia también se ven
respuestas del tipo “esa es su opinión”. Son solo algunas muestras de
contestaciones desafortunadas por parte de los establecimientos.
Con esto no quiero decir que al cliente haya que darle la
razón en todo aunque no la tenga, ¡ni mucho menos!, pero hay que saber tratar
con él en lo bueno y en lo malo. El establecimiento tiene derecho a defenderse
pero siempre con mucha diplomacia, reconociendo los errores si los hay
realmente y sin comentarios poco educados que puedan dañar su propia imagen,
máxime si se trata de un negocio que goza de cierto prestigio. El lector no
tendrá mucha dificultad en poner a cada uno en su lugar a poco que lea unas
líneas. La prepotencia y el querer quedar por encima a toda costa no es buena
política, entre otros motivos, porque no ayuda a mejorar. Y de cada crítica que
alguien hace, siempre se puede aprender. Trabajar de cara al público supone
aprender a lidiar con todo tipo de personas y de circunstancias sin que la
imagen del negocio se vea perjudicada por ello.
Lo peor son las opiniones venganza por no haber conseguido algo gratis. Hay algún cliente caprichoso que vamos... menos mal que son los menos y, en general, es un gusto atender a la gente. Estoy de acuerdo contigo que lo que debe primar en una respuesta de un responsable de un hotel/restaurante es la diplomacia pero hay veces que son tan injustas y parciales que imagino que alguno en pleno disgusto se despacha a gusto!. Yo misma estuve tentada a hacerlo pero me aguanté. Eso sí en otra situación si que le hubiera cantado 4 frescas!!! :D. En fin, en todos los lugares hay situaciones no deseadas y debemos lidiar con ellas lo mejor posible.
ResponderEliminarHe descubierto tu blog por casualidad y me "quedo" ;)
Yo también he vivido situaciones desagradables con gente que solo quería salirse con la suya cuando no podía o no debía, y sé que es tremendamente difícil pararles los pies y mantener el tipo al mismo tiempo. Me alegro de que te guste mi blog. ¡Bienvenida, Gijonesa!
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